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苦情処理体制の整備等について

弊社では苦情処理体制の整備と苦情処理規則の制定も実施しております。

苦 情 処 理 規 則

  1. 第1条(目 的)

    本規則は、無尽業務に関する顧客からの苦情の申し出および紛争の解決申立てについて、その解決に向けて、公正中立な立場から迅速且つ適切な対応を行うための手続等を定め、もって、無尽業務に対する顧客の理解と信頼を深め、顧客の正当な利益の保護に資することを目的とする。

  2. 第2条(苦情および紛争の定義)

    1. ⒈この規則において苦情とは、当社の無尽業務のサービスおよび営業活動等に対する不満の表明であるものをいう。
    2. ⒉この規則において紛争とは、前項に定める苦情のうち、当社と顧客の間では解決ができず、顧客又は当社から第6条に定める苦情・紛争解決支援機関を利用して解決を図りたいとの申立てがあるものをいう。
  3. 第3条(苦情処理担当部署)

    1. ⒈当社は、第1条の目的を達成するため、苦情の処理に関する業務を担当する窓口部署として苦情相談室(以下「相談室」という)を設置する。
    2. ⒉相談室は、苦情の受付および対応にあたり、常に公平不偏な態度を保持し、顧客の正当な権利の保護に努めなければならない。
    3. ⒊相談室は、教育・研修等により社員の苦情受付・処理に対する理解を深めなければならない。
  4. 第4条(苦情の受付)

    社員は、顧客より苦情の申し出があった場合には、遅滞なく相談室に苦情の内容を報告しなければならない。

  5. 第5条(苦情の処理)

    1. ⒈相談室は、顧客から苦情の申し出があったときは、その相談に応じ、当該苦情に係る事情を調査するとともに迅速な解決に努める。事実の認定および処理にあたっては、常に公正であるように努めるとともに、顧客の正当な権利を損なうことのないように注意するものとする。
    2. ⒉当該苦情が解決しない場合には、相談室は、苦情申出人に対して紛争解決支援機関をあっせん・紹介し、当該機関利用のための必要な手続を説明の上、当該手続利用の意思を確認する。
  6. 第6条(紛争の解決)

    1. ⒈当社は、専門的な知識に基づいて適切且つ迅速に解決されるようにするため紛争解決支援機関として「東京弁護士会・紛争解決センター」、「第一東京弁護士会・仲裁センター」または「第二東京弁護士会・仲裁センター」を利用し、常に公平であるように努めるとともに当該苦情の円滑な解決を図るものとする。
    2. ⒉当社は、紛争解決支援機関利用に伴い、加入者側にも費用負担が発生する旨、加入者への紛争解決支援機関利用意思確認時に事前説明を実施する。
  7. 第7条(苦情解決に向けた記録・保存、原因解明及び再発防止)

    1. ⒈苦情受付者および相談室は、苦情処理に関わる運営の適正化が確保され、実効あるものとするため苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録・保存する。
    2. ⒉相談室は苦情等に関し、当該苦情等の発生原因等を解明し、同種の苦情等の再発防止に努めるものとする。具体的には各部苦情担当責任者が原因解明調査を実施し、相談室宛報告。相談室は定例会議の中で報告された苦情事案の再発防止対応策を検討し、必要に応じルール改訂を実施し、全社徹底を図ることとする。
  8. 第8条(加入者への周知)

    1. ⒈当社は加入者に対し、苦情受付窓口・紛争解決支援機関の周知に努める。
    2. ⒉当社は加入者が認識しやすい手段で、苦情受付窓口・紛争解決支援機関の周知に努める。
    3. ⒊当社は契約の際に、加入者に対して交付する書類の中で苦情受付窓口・紛争解決支援機関を明示することにより、加入者が容易に知り得るように努める。
  9. 第9条(守秘義務)

    苦情処理に当たる者は、苦情の解決に係る事項に関し、その業務上知ることができた秘密を正当な理由なく他に漏らしてはならないものとし、その職を退いた後も同様とする。

  10. 第10条

    本規則の運営に必要な事項は、別途マニュアル等にて定める。

  11. 第11条(改 廃)

    この規則は、取締役会の決議に基づき改廃する。

  12. 付則

    この規則は、から施行する。

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